La Atención al Cliente. Prioridad Total para Empresas y Marcas.

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Todo apunta en torno al cliente. Calidad de Servicio y Atención. 

Estamos presenciando un cambio trascendental en la forma de comunicar y de llegar al cliente. Los medios de comunicación tradicionales están dejando paso irremediablemente a la era digital. Internet ha revolucionado toda la forma en que nos comunicamos descubrimos contenidos y nos mantenemos informados. Una nueva realidad que ha hecho cambiar radicalmente las estrategias del marketing de las empresas y marcas.

Fruto de esta evolución el crecimiento de la publicidad tradicional frenó desde el 2016, aumentando apenas un 4%. En cambio, la explosión de la inversión en medios digitales está en sus primeros albores. Así, pudimos presenciar un aumento del 13% en la publicidad digital, de otro 35% en el caso de los medios sociales y nada menos que un 80% en el sector de la publicidad móvil.

Sin embargo, éstas no son las únicas tendencias que experimentaremos en este 2017. Todo apunta hacia un giro en torno al cliente, a la apuesta por su satisfacción, a poder proporcionar una experiencia integrada de calidad y a superar sus expectativas. Un objetivo que pasa por el uso e implementación de las nuevas tecnologías en todo el ciclo de vida del cliente.

Más allá del tradicional email, o la todavía más ancestral llamada telefónica, las empresas han de desarrollar sistemas que permitan hacer un seguimiento del cliente a través de todos los puntos de contacto, con el fin de detectar necesidades en tiempo real y ser capaces de actuar en tiempo y forma.

Más de la mitad de los jóvenes de entre 25 y 34 años (79%) acuden a las redes sociales a la hora de plantear sus problemas con la marca y solicitar su ayuda. La empresa ha de estar capacitada, no solo para registrar debidamente dichas interacciones, sino para poder acceder al histórico del cliente y poder ofrecer la respuesta adecuada, a la mayor brevedad posible. De esta forma, la comunicación va a tomar un clima más íntimo y personal, fomentando las relaciones de tú a tú, más que la emisión de mensajes públicos a una masa indeterminada.

Así, estamos presenciando una nueva forma de comunicar, de llegar al cliente y de ofrecerle el servicio y la atención que realmente necesita. Parece que por fin el cliente va a ocupar el lugar que le corresponde en la estrategia de marca, posicionándose como su eje central. Los medios sociales facilitan mucho esta tarea, permitiendo el contacto directo e inmediato con el consumidor, tanto de forma pública como privada. Twitter y Facebook, y otras redes ya permiten la posibilidad de enviar y recibir mensajes privados,  directos, facilitando así una comunicación más personal y efectiva, gracias a los medios 2.0, un canal abierto a la comunicación en dos direcciones.

Esto supone una gran oportunidad para las marcas de conocer más a fondo a sus clientes, mejorando su vinculación con la marca y desarrollando estrategias de fidelización más efectivas, centradas en la opinión real de su público objetivo. Todo en base a esta información de primer orden, obtenido directamente a través de las interacciones de los clientes. Ello obliga a los marketers a optimizar sus sistemas y herramientas de recoger y análisis de datos, con el fin de extraer la información y ser capaces de reaccionar de forma ágil y efectiva.

Este año presenciaremos un giro en torno al cliente, situándose como prioridad de la estrategia, fuente de información de calidad sobre tendencias, análisis de necesidades y primer tester de las novedades e iniciativas propuestas por la marca para satisfacerlo. Bienvenidos a la era de la plena satisfacción del cliente.

Gracias por tu tiempo. Y comparte. Licdo, Maykel Girón.